【银行服务心得】银行服务的美文

更新时间:2022-06-06 来源:起名文章 点击:

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  服务的好坏,直接关系到银行的生存和发展,关系到银行的声誉和经济效益,它是银行成败的关键。以下是本站分享的银行服务的美文,希望能帮助到大家!

  银行服务的美文

  作为服务行业,商业银行除了出售自己的有形产品外,还要出售无形产品——服务,银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益,不仅是银行业金融机构的法定义务,也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要,更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。

  “以客户为中心”,是一切服务工作的本质要求,更是银行服务的宗旨;是经过激烈竞争洗礼后的理性选择,更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任,很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础;细心、耐心、热心是关键。我认为,真正做到“以客户为中心”,仅有上述条件还不够,银行服务贵在“深入人心”,既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处,又要深入到客户内心世界中,真正把握客户的需求,而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”,讲的就是我们要贴近客户的思想,正确地理解客户的需求,客户没想到的我们要提前想到,用真心实意换取客户长期的理解和信任。

  之所以坚持银行服务要“深入人心”,一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显,另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步,人们对银行服务形式上的提高不再满足,多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务,这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情,而从根本上扭转银行员工的意识,切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。

  “深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识,而不能被动、机械地应付客户,要时刻把客户放在内心,要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外,服务要做到“深入人心”,我们的领导者要能率先垂范,重新定位角色,也就是从权力型,向责任型和服务型转变,这是培养和激励员工服务意识最好的例证;另一方面,“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要,要能急客户之所急,想客户之所想。不同客户的需求心理不同,要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场:对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可,比如引导员的进门招呼,柜台人员的微笑和礼貌用语;对于VIP客人,则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外,还要能激发客户需求。

  要求服务要“深入人心”,并不是说我们要四面出击,全面开花,恨不得把客户的事情全包了,而是要求我们给客户提供服务时必须考虑成本效益原则,要计算成本,要有成本概念,我们绝不能做赔本的买卖,必须有取舍,有所为有所不为,成本高的服务必须要有高的回报,这是市场规律的必然要求。另外,时时处处把客户放在心中,要求我们不能忘记风险,在服务过程中,要严格把握适度原则,服务流程、手段一定要依法合规,防止过头服务,否则会砸了我们工商银行服务的牌子。

  银行面对千变万化的市场,面对客户千差万别的需求,大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的,而是要靠每一位员工去创造,只有全行每一位员工把服务“深入人心”,把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来,新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。

  银行服务的美文

  今天距离7月26日的服务与礼仪培训已经接近两周了。行里精心的准备, 使我有幸聆听了专业资深专家的指导。原以为是枯燥乏味的业务学习,在专家老师深入浅出的细致讲解中,特别是从我们身边熟悉的工作、日常@方案.范.文.库'整理~的生活入手,真实的案例、幽默风趣的语言,深深地感染了我,使我感触颇深。

  在商业银行这个大家庭里,我是一个刚加入不久的新人。实习的这段时间渐渐地熟悉了商行这种紧张而有序的工作氛围, 也自觉地融入到了这个优良的工作环境中去。刚开始的时候觉得银行柜员的工作很简单,很平凡,每天迎来送往不同的客户,办理着自己已经很熟悉了的业务,按照行里的规定,完成着属于自己的“任务”。但渐渐发觉,一切规定都是在告诉我们怎样做是对的,而怎样会做得更好,这就需要我们自己发觉了。参加工作的这段时间,有一位对我来说是比较特别的客户,她是一位五、六十岁的老大娘,带来的钱是用报纸精心包着的,询问后知道她是想把钱存一个定期。大娘很亲切,我便耐心地回答着她的问题,深怕我的回答还有让她不明白的地方,但就是这样一个让我觉得很平常的事,大娘却在办理完业务后,用一种很不好意思的语气问我:“你们这有揽存任务吧?”我很疑惑的点了点头,大娘很肯定的笑笑说:“我这个钱就给你揽存吧” 。我不断地和大娘说谢谢,她的身影渐渐地离开了银行的营业大厅,可她的几句话却让我的心里比喝了蜜还要甜。因为她肯定了我的工作。然而我知道,是大娘诚恳的态度,和善的微笑打动了我,真正应该做到的是对待每一位客户都是给以真诚的微笑和最用心的服务。

  全国的许多行业都在提倡微笑服务,许多人煞费苦心的对镜练习,企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑,甚至练到腮帮子发胀,这才认识到,在银行里,微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来,微笑不是一种职业化的笑脸,而是一种情绪,也可以说是一种气质的流露,是微笑者积极的人生态度的表现,是他们充盈的内心世界真实、自然的流露,也是对待工作热爱,对待大家真诚的体现。有的时候换位思考一下,客户真诚的微笑会打动我们,那我们发自内心的微笑也同样可以打动客户吧。培训中有这样一句话“服务态度是弥补服务过程不足之处的‘修复剂’”。在柜面工作中,常常发生因为所要办理的业务手续相对比较繁琐的时候,当然不是所有的客户都可以理解银行,偶尔会遇到对此抱有埋怨的顾客,这时候需要的是更周到的服务,更耐心的解释和真诚的微笑。在办理业务过程中,我们要站在客户的角度看问题,尽量保证客户的利益,尊重客户的想法。在非原则性的事上不要随便对客户说“不”。所以我们提倡的令人信赖的服务质量,令人赞许的服务效率,令人满意的服务态度,这绝不是一种表面的东西,它应该是我们播种的思想所收获的行为,并成为我们每一个商行人所具备的习惯和品格,这种思想就是要有集体荣誉感,爱岗敬业,勇挑重担的责任感和积极生活,乐观助人的优良意识,这不仅是我们的服务理念,更应该成为我们的生活准则,只有这样,我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。

  我们的商业银行被称为“草根银行”,老百姓自己的银行,我们要做到的是做老百姓最贴心、安心、省心的金融机构,以服务、更好的服务、卓越的服务、完美的服务回报大家。当然这需要我们每个工作人员的努力。

  窗口服务的工作让我每天面对很多客户,我的一言一行不光代表着个人的修养,更代表着本行的形象。由于工作中充满着偶然性和变化性,网点规范服务的管理是没有止境的,所以我们需要学习的东西还有很多很多。“对于丹东商行我只是一名普通的员工,但是对于客户,我就是丹东商行”,我们要真正做到爱行如家,积极地维护集体荣誉,并在工作中常常提醒自己:“善待别人,就是善待自己”。

  银行服务的美文

  “不积跬步无以致千里,不积小溪无以成江海”。银行是服务业,做好服务是银行生存的根本。从成立以来,九江银行抚州分行就始终秉承“客户至上、服务卓越”的经营理念和“只为增加您的财富”的服务宗旨,以客户为中心,用服务树品牌,不断完善和丰富窗口服务的内涵,不仅打造了自身的品牌特色,而且树立了良好的社会形象。

  对员工 从树人开始树服务

  服务分两端,一边是员工,一边是客户。为让员工从内心深处养成服务意识,将优质服务贯穿到自己的日常工作之中。该行在成立之初便开展了“用心服务,微笑九银”活动,并提出了“在快乐中工作,在工作中成长”的服务理念,一方面对员工加强优质服务意识的教育和引导,通过晨会、研讨会等形式,让员工相互说服务心得,彼此帮助、彼此鼓励、发现问题、弥补不足;另一方面,不断加强员工文明规范服务的着装、礼仪、语言、举止和业务知识与技能的培训,并让员工“走出去”观摩体验它行的优质服务,不断树立个人品牌,争当服务明星;另外,为防止“负面表情”影响客户,九江银行一些网点还设立了员工心理辅导室,以疏解员工的压力,排解负面情绪,通过不断的正向激励,调动员工做好服务的积极性和潜能。

  对客户 用真诚赢得信赖

  “九江银行开在我们这,真是太好了。”九江银行附近一家商铺老板告诉记者:“以前,我最怕的就是去银行存钱,我们这种小商铺都是一元两元的小本买卖,以前每回带着零钱去银行时,总会有或多或少的工作人员抱怨。现在不同了,记得我第一次来九江银行存零钱,如同以往怀着忐忑的心,以为又要被抱怨了,结果迎接我的是一张一张微笑的面容,大堂经理还热情的给我递水,亲切的对我说不好意思,因为钱比较零,可能需要花费一点时间,请喝点水稍等片刻。我当时真是感动。”其实被感动的不仅仅是这一位老板,据了解现在九江银行周边的商铺老板都是九江银行忠实的客户。

  对服务 用专业创造品牌

  “您好,请问您办理什么业务……”刚一进门,大堂经理就迎了上来,引导记者取号、落座,还递来了茶水和报纸。在等待的过程中,记者四处看了一下,发现更多从客户角度出发而设置的细节,如自动饮水机、便民服务箱、电子回单柜、老花眼镜、便民雨伞等等。面对记者大堂经理邱女士说道“我们会对叫号机的记录进行整理和分析,在每天、每月即将出现客户流量高峰时,增设弹性窗口和弹性服务人员,缓解柜面排队时间长的问题。”据了解,为提高员工服务意识,九江银行一直坚持开展“服务之星”、“文明服务月”等评选活动,大力推行文明规范用语、微笑服务、“三声服务”等服务礼仪;为了让文明规范服务工作走上规范化的道路,该行还成立了优质服务工作检查小组,按月进行全方位检查,通过持续开展检查、评比、考核和整改,做到“对着镜子正衣冠,比着尺子量不足”,边检查边改正,不断规范各项服务,有效提升了服务水平和服务质量,帮助员工养成良好的职业习惯。

  为更好地满足客户的金融需求,也为了进一步提升广大青年员工的专业程度,九江银行在整合有效资源、强化服务意识的基础上,积极组织全行员工定期开展业务培训。“随着现代客户金融需求的不断变化,银行产品和服务方式必须应客户的需求而变化。”该行负责人告诉记者:“从客户踏入我们的营业大厅起,我们的服务就随他而动。从大堂经理主动性的服务到柜员具体业务的操作,从关心等待叫号的客户到积极为客户解决疑难问题,从为高端客户提供财富咨询到主动向客户推荐金融产品出发,我们始终坚持把客户的需求作为工作目标,全心全意为客户提供优质服务。”

  九江银行自进驻抚州以来,在激烈的市场角逐中,依靠一流的服务和前沿的金融产品创造了显著的业绩。据悉,截至2012年10月末,抚州分行资产总额31.35亿元,比年初增加3.22亿元,增长11.45%;本外币各项存款30.28亿元,较上年末增加2.92亿元,增长10.67%;各项贷款余额7.70亿元,较上年末增加1.19亿元,增长18.28%,为九江银行创百年老店增添了新的光彩。

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